どんなときもWifiのトラブル対応、特に顧客対応のまずさを解説

マーケティング

どんなときもWifiの顧客対応がまずい点


どんなときもWifiはお客対応が雑と感じました。これは反面教師にするべきケースです。

それはトラブルに対してのお客対応がすべて後手に回って、お客の怒りを煽るような対応をしていたからです。

どんなときもWifiとは何なのか

どんなときもWifiが他のWifiと異なる点


当時のWifiは無線の通信機器のことで、3日で一定の容量を超えると速度制限がかかるのが一般的でした。

それに対してどんなときもWifiはこの速度制限がありません。

これが決めてとなって筆者は契約をする決心をしました。

ただしどんなときもWifiにも欠点があって以下の2点があります。

・2年縛りであること
・Wifi自体がレンタル品であるため、解約時には返却する必要があること

この2点が欠点でした。

筆者がどんなときもWifiを知るきっかけ


両学長のYouTube動画を見て、欠点が少なそうだったのが理由です。(現在この動画は削除されているようです)

ただ両学長は多くの人に影響を与えるインフルエンサーであることを、このときは忘れていました。

これは両学長を責めているわけではなく、インフルエンサーの情報の取捨選択の方法を筆者はこの当時、確立していなかったからです。

インフルエンサーがオススメすると、契約者は当然増えます。動画の再生回数が1万回を超えていれば、3%加入でも300人になります。

何が言いたいのかというと、契約者が増えれば無線の負荷が大きくなります。

後に以下の3点で知名度が上がりました。

・インフルエンサーの影響
・テレビCMの宣伝
・コロナウイルスによる自粛でインターネットを使う人の割合が一気に増加した

これらの複合要因によって、負荷がかかりすぎパンクしたというのが顛末のようです。

使用してからの無線の安定度


上記のこと負荷の問題が発生する以前に、ちょくちょく無線が切れる現象が起きていました。

これは動画を見る上でネックとなる問題でした。

ネットでこの現象を調べたところ、そういった報告は特になかったので、2年したら切り替えようと考えていました。

そして月日は流れて障害が発生したのです。

トラブル発生

どういったトラブルがいつ起きたのか?


2020年2月27日の夜に突然インターネットの速度が遅くて使い物にならなくなりました。

どのくらい遅いかというとYahooのサイトを開くのに15分程度時間がかかるくらい遅かったです。

そのとき、ユーザーとしてどのような対応をしたのか?


仕方がないので、Wifiの再起動をかけて再度Yahooのサイトを開こうとしましたが、状況は変わりませんでした。

そのためこの日はインターネットを使うのを諦め、翌日使えるかどうか試すことにしました。

翌日2月28日には無線が切れる問題はありましたが、通信速度に問題はなかったため、継続使用しました。

後日Wifiメーカーであるグッドラック社からメールが届きました。

どんなときもWifiのメーカーであるグッドラック社からのメール


3月2日に2月21日から2月29日の間に低速化の不具合があった旨のメールが届きました。

ここで1ヶ月の月額料金免除か、違約金の免除の連絡がありました。

ここでフォームに内容を入力するのですが、障害の発生日を入れる項目があり、あとになっていつ障害が起きたか少し思い出せないタイミングでこのようなことを入れさせる対応にはっきり正確な日時は思い出せないと、返信しました。

なお、1ヶ月の月額料金免除か、違約金免除の期限は3月15日までと一方的に決められてしまいました。

はっきりとした日時は思い出せないときは大体でよいとの回答をグッドラック社から得ました。

その後の筆者の対応


元々ネットが途切れやすかったこともあり、違約金免除を選択しました。

このとき3月の月額料金を徴収した上で、4月10日必着でWifiを返して欲しいとの連絡をメールでいただきました。

しかしWifiの送料はこちら持ちとのことでびっくりしました。

3月分の月額料金を徴収するのであれば、3月末に他のWifiを発注すれば良いと考え、3月末までこのWifiを使おうとしました。

しかしこの後、さらなるトラブルが発生してしまうのです。

2度目のトラブル発生

1度目のトラブルと何が異なるのか


3月21日の夜にまたインターネットの低速化が発生しました。

そのとき、ユーザーとしてどのような対応をしたのか?


1度目と同様にWifiの再起動をしましたが、前回同様改善しなかったので、翌日まで待ちました。

しかし今回は低速化が改善されませんでした。

こうなるとこのどんなときもWifiを使い続けるのは支障がでると判断し、最速翌日に届くWifiと契約しました。

ちなみにこのWifiは速度制限はあるものの、動画を見る分には支障が出ない速度でかつ、東証1部の会社で実績のあるところだったので、こちらをすぐに申し込みしました。

どんなときもWifiのメーカーであるグッドラック社からのメール


携帯のメールから3月22日にメールを開いたところ、3月21日にグッドラック社から一方的に回線休止の措置を取るというメールが届きました。

そうなると債務を履行していないためお金を返してほしいと思うのは当然です。

そこはグッドラック社も認識しており、回線中止の期間の料金は免除のメールが来ました。

しかしこれは申告制だったのです。

しかも2度トラブルを起こしていてWifiの送料はこちら持ちなのです。

その後の筆者の対応


3月28日に4月1日着でWifiを送り返しました。

送料は890円もして結構高かったです。

しかもWifiが壊れたときは弁償代18,000円とこの後に及んで言っている会社だけあって、Wifiが届いたかどうかのメールは4月5日現在届いていません。

まとめ


インフルエンサーが宣伝するもので、かつ稼働実績が未熟なものを使ってはいけないです。

なぜならば、使用者が増えた時に負荷に耐えられない可能性が高いからです。

またどんなときもWifiは会社独自の判断で、一方的にユーザーに不便を強いました。

このことから、問題が起きたら、ユーザーの怒りの心理を読めない会社とは一刻も早く手を切るべきです。

なぜならば誠意が見られないからです。

ご参考になれば幸いです。

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